Volevo fare una panoramica sui seminari tenuti durante il corso, visto che nessuno l’aveva ancora fatto. Innanzitutto mi sono sembrati tutti degli interventi molto interessanti soprattutto per il fatto che abbiamo potuto entrare in contatto con aziende e realtà di CRM concrete che ci hanno permesso di toccare con mano quanto studiato teoricamente a lezione. Altro aspetto a favore di questi seminari è che abbiamo avuto modo di conoscere aziende di diverso tipo e software di CRM molto vari e rispondenti a diverse esigenze. Abbiamo così avuto l’opportunità di conoscere Microsoft Dynamics CRM, OSARA e Hi-Com, oltre ovviamente a Vtiger.
Microsoft Dynamics CRM (presentatoci da due rappresentanti della Ingest Srl) è il prodotto con il quale la grande azienda americana di Bill Gates è entrata prepotentemente nel mercato del CRM. Si tratta di un prodotto destinato ad aziende di tutte le dimensioni che, a differenza di Vtiger (software prevalentemente operativo), presenta al proprio interno tutte e tre le componenti del CRM in percentuali abbastanza simili. I vantaggi sono la garanzia e l’affidabilità derivanti dall’essere un prodotto Microsoft e la possibilità di integrare il software con tutta una serie di altri strumenti Microsoft, mentre gli svantaggi sono principalmente relativi ai costi abbastanza elevati delle licenze e alla presenza di un numero elevatissimo di funzionalità, di cui solo una piccola parte viene sfruttata dall’utente finale.
OSARA (acronimo di Online Sales Administration Reynaers Aluminium) invece è un software di CRM particolare, non disponibile per la vendita al pubblico, ma sviluppato internamente da un’azienda belga, la Reynaers Aluminium appunto, per renderlo il più adatto possibile alle esigenze aziendali. Il software ci è stato presentato da una ex studentessa che adesso lavora per la filiale italiana di questa azienda che distribuisce profili in alluminio per porte e finestre. Si tratta di un’idea molto intelligente perché in questo modo l’azienda può costruirsi il proprio software su misura, creando solo le funzionalità che servono, ed evitando quelle inutili, limitando così anche gli investimenti necessari. Ovviamente al proprio interno è necessario avere un team di programmatori e di sviluppatori in grado di sostenere questo compito.
Infine Hi-Com (software presentatoci da Carlo Ghirardi e dalla moglie, Presidenti di Hi-Think e Melyssa) è il caso a mio parere più interessante perché riguarda proprio la realtà che ci interessa più da vicino, quella delle PMI bresciane. Si tratta di un software di CRM programmato per essere il più semplice possibile perché destinato ad imprenditori che presentano spesso qualche remora culturale e non possiedono molta dimestichezza con la tecnologia. Per questo necessitano di un prodotto che non li “spaventi troppo” cercando di introdurre nuove funzioni automatizzate di gestione della clientela necessarie per il successo aziendale che siano però anche user friendly. L’investimento poi è piuttosto limitato e quindi accessibile a tutti.
Riassumendo il tutto, gli aspetti più rilevanti che ho notato durante questi seminari sono i seguenti:
- Per fare CRM è importantissimo dotarsi di una architettura tecnologica adeguata e quindi anche di un software capace di svolgere le fondamentali funzioni di Customer Relationship Management.
- La tecnologia è importante ma non è il solo elemento da tenere in considerazione. Al primo posto vengono sempre le persone.
- Il software di CRM deve essere costruito e customizzato sulla base delle esigenze aziendali, in modo da creare una soluzione che tenga conto di quelle che sono le caratteristiche e le peculiarità di ciascuna azienda. Non esiste quindi una soluzione di CRM che vada bene per qualsiasi realtà aziendale.
- La principale difficoltà riscontrata soprattutto nel caso delle piccole-medie aziende italiane (e bresciane in particolare) e una certa resistenza culturale di fronte alla tecnologia che determina spesso una certa reticenza da parte di molti imprenditori ad accettare i nuovi strumenti (preferendo di gran lunga affidarsi ai contatti e alle relazioni dirette). Tali tecnologie sono però fondamentali oggigiorno per gestire i grandi flussi di informazioni che caratterizzano qualsiasi azienda.
- Molti progetti di CRM sono falliti perché non si è dedicata particolare attenzione a queste tematiche chiave ma questo non significa assolutamente che tutta la cultura del CRM sia sbagliata.
In conclusione quindi si può dire che non esiste un software di CRM perfetto che supera tutti gli altri. Ogni azienda dovrà scegliere la soluzione migliore sulla base delle proprie caratteristiche e delle proprie esigenze al fine di implementare un progetto di CRM che sia realmente efficace e apporti un valore ed un vantaggio competitivo effettivo per l’azienda nello sviluppare relazioni profittevoli e durature con i propri clienti.
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